Conditions Générales de Vente et d'Utilisation de l'application mobile TBM et du M-Ticket TBM

Les Prestations présentes sur l’application TBM (ci-après « l’Application »), sont proposées par la société Keolis Bordeaux Métropole Mobilités exploitant du réseau de Transports de Bordeaux Métropole ( ci-après « TBM ») pour le compte de Bordeaux Métropole:
Société anonyme au capital de 5.000.000,00 €,
Siège social : 12 Boulevard Antoine Gautier CS31211 Bordeaux 33082 Cedex
N° SIREN :  908 286 636 RCS de Bordeaux
N ° TVA intracommunautaire : FR37908286636
Afin de pouvoir bénéficier des prestations proposées par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, chaque Client doit accepter les présentes conditions générales de vente et d’utilisation (ci-après les « Conditions Générales »). Toute commande entraîne l'acceptation pleine et entière des Conditions Générales.
Les Conditions Générales sont valables à compter du 01/05/2023. Cette édition annule et remplace toutes les versions antérieures. Elles sont applicables pour toute transaction commerciale réalisée avec Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.

Est entendu par les termes :

• « Client » ou « Voyageur » : désigne toute personne se déplaçant en agence ou chez un de nos dépositaires, ou utilisant nos distributeurs de titres, la vente à distance TBM ou la Boutique en ligne et l’Application.
• « Vendeur » : désigne la société Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.
• « m-ticket TBM » : titre de transport non nominatif dématérialisé sur un smartphone.
• « Titre de transport » représentant le contrat entre le Client et TBM. Dans le présent document, il désigne un titre de transport à acheter ou à recharger sur un support  m-ticket TBM)
• « Valideur » : appareil équipant les bus, tramways et Bat³ du réseau TBM devant lesquels le client présente un support  m-ticket TBM hébergeant un Titre de transport afin de le valider pour voyager en règle.
• « Commande » : un achat de Titre de transport effectué et payé par le Client via  l’Application.
• « Conditions particulières » : les conditions contractuelles propres à un produit ou un titre de transport vendu via l’un des réseaux de distribution de vendeur.
• « Droit à réduction » : l'obtention à partir de justificatifs d'âge, de domicile et/ou sociaux d'une autorisation de réduction tarifaire pour une durée limitée dans le temps

Keolis Bordeaux Métropole Mobilités met en place tous les moyens nécessaires pour apporter des informations fiables et actualisées dans l’Application.
L’accès à l’ensemble des fonctionnalités m-ticket de l’Application est possible si l’ensemble des conditions ci-dessous sont réunies :

• batterie de votre smartphone suffisamment chargée
• accès Internet (3G ou 4G)
• smartphone doté d’une puce Bluetooth Low Energybluetooth activé
• autorisations de localisation acceptées par la Client.
• connexion à un compte TBM depuis l’application TBM
• Durant le déplacement, chaque Voyageur doit s’assurer de la validation de son m-ticket TBM.  

 
Le Client doit obligatoirement valider son m-ticket TBM sur un des Valideurs présents à l’intérieur du véhicule dès sa montée, à chaque voyage, y compris en correspondance. Les m-tickets TBM délivrent un QR code pour chaque validation, y compris en correspondance. Le Client doit être en capacité de présenter le QR code de validation sur son téléphone sur toute la durée de son déplacement et/ou de celui des personnes l’accompagnant. Il doit s’assurer que son smartphone dispose de suffisamment de batterie pour couvrir la durée de son voyage et qu’il soit en état afin de permettre la lecture du QR code à présenter au contrôleur.
Si l’état du smartphone du Client ne permet pas une lecture optimale du QR code, celui-ci peut être considéré comme non valable par l’agent assermenté. Cette situation est constitutive d’une situation irrégulière quelle que soit la raison de la non-présentation du QR code, notamment par exemple :

• Batterie du smartphone déchargée,
• Ecran du smartphone cassé,
• Défaut de luminosité de l’écran,
• Smartphone perdu, volé au cours des 60 minutes de validité du titre de transport,
• Toute autre cause de détérioration du QR code le rendant illisible quelle qu’en soit la cause.

Toute utilisation non conforme du m-ticket TBM constitue une situation irrégulière entraînant le paiement d’une indemnité forfaitaire suivant le montant du tarif en vigueur au moment du contrôle.
Les Titres de transport à décompte (m-ticket TBM 1, 2 et 10 voyages au tarif normal ou réduit ) ont une durée de validité qui se limite pour chaque voyage à 1 heure à partir de la première validation effectuée  
La durée de validité des titres 24 heures et 7 jours démarre à compter de leur première validation .En cas de changement de téléphone, vos mticket achetés restent accessibles depuis l’app TBM une fois connecté à votre compte. Les voyages en cours (une fois le mticket validé), en revanche sont liés au téléphone avec lesquels ils ont été validés et ne sont pas accessibles depuis un autre téléphone.

Les tarifs des Titres de transport TBM indiqués en Euros toutes taxes comprises et révisables chaque année sont disponibles sur l’Application, en agence et sur le site www.infotbm.com.

Le règlement des m-ticket commandés via l’Application, est payable au comptant le jour de la validation de la Commande. Le prix facturé au Client est le prix indiqué sur la confirmation de Commande adressée par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités. Le seul moyen de paiement donnant accès à une transaction sur l’Application est la carte bancaire (Carte Bleue, Visa ou Mastercard) acceptée en France. Tout autre type de carte n'est pas accepté. Lors du paiement par carte, l'utilisateur indique son numéro de carte, la date de validité de la carte et le cryptogramme figurant au dos.

Pour tout règlement d'un Titre de transport par paiement comptant par carte bancaire, le Client garantit qu'il est pleinement habilité à se servir de la carte bancaire utilisée pour le paiement et que cette carte bancaire donne accès à des fonds suffisants pour couvrir tous les coûts résultant de l'utilisation des services. Les paiements réalisés sur l’Application sont sécurisés selon le protocole 3D Secure (reconnaissable avec les logos "Verifed By Visa" ou "MasterCard SecureCode"). Le débit est effectué lors du paiement en ligne à la condition d'avoir obtenu préalablement l'autorisation de débit du compte du Client auprès des centres de paiement compétents. A défaut de cette autorisation, le règlement ne pourra pas être pris en compte.

Le paiement s'effectue sur les serveurs bancaires sécurisés de La Banque Postale. Ceci implique qu'aucune information bancaire concernant le Client ne transite via l’Application. Le paiement par carte bancaire offre donc toutes les garanties de sécurisation de la plateforme de paiement de la banque. Toutes les informations que le Client est amené à renseigner sur le serveur de la banque sont cryptées par le protocole TLS (Transfer Layer Security).

Le prestataire informatique de la banque et la banque elle-même s'assurent de la protection des données renseignées sur le site bancaire. Ces données bancaires ne sont pas conservées sur l’Application. Si le client, le choisit, ses coordonnées bancaires peuvent être mémorisées par le serveur bancaire de La Banque Postale, afin de faciliter le paiement de commandes ultérieures sur l’Application.

La phase de paiement a lieu directement sur le serveur de paiement sécurisé de la banque. Le serveur de paiement effectue la vérification de la validité de la carte bancaire du Client avant d'accorder l'autorisation de paiement et confirme automatiquement le résultat de la demande de paiement au serveur Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.

Les éléments de sécurisation des échanges mis en œuvre dans le cadre du service de paiement sécurisé sont les suivants :

• Intégrité des données échangées entre le serveur Keolis Bordeaux Métropole Mobilités et le serveur de la banque,
• Authentification de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités comme émetteur de la demande de paiement,
• Confidentialité des données échangées entre le Client et le serveur de paiement de la banque (numéro et date de validité de la carte bancaire) assurée par chiffrement TLS,
• Transmission directe et sécurisée des coordonnées Carte Bancaire sur le serveur sécurisé de la banque, garantissant que ni Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, ni aucun intermédiaire technique, n'auront connaissance des informations concernant la carte bancaire.
• Authentification de l'utilisateur par une information confidentielle à saisir sur une page internet de sa propre banque.

Le Client peut consulter le catalogue de titre, les tarifs et le descriptif de chaque titre depuis la rubrique « M-ticket » de l’Application sans être connecté. Néanmoins, si le Client souhaite acheter un titre, il faut qu’il soit connecté à un compte TBM ou qu’il créé un compte TBM s’il n’en a pas déjà un.

Pour acheter un titre :

1. Le Client sélectionne le titre souhaité et la quantité désirée de ce titre
2. Le Client appuie le bouton « Ajouter au panier ».
3. Dans son panier, le Client retrouvera un récapitulatif de l’ensemble des titres ajoutés au panier avec les éléments suivants : nom du titre, prix unitaire, quantité, sous total ainsi que le total à régler.
4. Pour valider le panier, le Client doit accepter les Conditions Générales de Ventes.
5. Puis appuyer sur « Valider mon panier ».
6. Le Client est alors redirigé vers les écrans de paiement de notre prestataire bancaire. Le paiement peut s’effectuer uniquement par Carte Bancaire (carte bleue, visa, mastercard). Le Client doit suivre les étapes de paiement indiquées par l’interface jusqu’à la validation de son paiement.
7. Un écran de confirmation ou d’information s’affiche afin d’informer de l’issue du paiement : accepté ou refusé.
8. Une confirmation de commande est alors envoyée par mail au Client.
9. Les titres(s) acheté(s) est/sont alors consultable(s) dans la rubrique « Titres » de l’Application.
10. L’utilisateur peut accéder à son/ses titre(s) acheté(s) depuis n’importe quel téléphone via l’application TBM, s’il est connecté à son compte

Pour valider un titre :

1. Le Client doit vérifier que sa localisation et son bluetooth sont bien activés et qu’il est connecté à Internet
2. Il doit choisir le Titre de transport qu’il souhaite valider dans son portefeuille de titre en appuyant dessus.
3. Dans le cadre de titre contenant plusieurs voyages (2 voyages, 10 voyages ou 10 voyages tarif réduit), le Client choisit le nombre de voyageur pour lequel il souhaite valider. Le nombre de voyageur est limité au nombre maximum de voyages restants sur le titre. Les titres « journée » (24h et 7 jours) ne sont valable que pour une personne. Il faut alors valider autant de titres qu’il y a de voyageurs.
4. Le Client appuie sur le bouton d’action « Valider ce titre ».
5. Le Client approche son smartphone du valideur.
6. Le Client reçoit sur son écran et sur le valideur un message confirmant que son titre a bien été validé.
7. Dans la rubrique « Titres » le Client peut visualiser son voyage en cours.
8. Le Client peut utiliser le bouton « correspondance » visible sur cet écran afin de réaliser sa validation par correspondance (même étape que précédemment).

Le(s) voyage(s) en cours n’est/ne sont accessible(s) que depuis le téléphone depuis lequel le(s) titre(s) a/ont été validé(s). Les données de validations sont anonymisées au bout de 48h dans notre back-office.

En revanche l’historique de validation est conservé sur le téléphone de l’utilisateur. En cas de désinstallation/réinstallation de l’Application sur le téléphone ou en cas d’utilisation du compte depuis un autre téléphone, l’historique de validation ne sera pas visible.

Chaque acte de validation est renseigné sur l’écran de contrôle et dans le QR Code de contrôle.
En cas de contrôle des Titres de transport vous devez présenter au contrôleur cet écran de contrôle :

1. Dans la rubrique « Titres » vous visualisez votre voyage en cours.
2. Appuyer sur le bouton d’action « Contrôle »
3. L’écran de contrôle présente les informations suivantes :
   • Le Qr Code
   • Le libellé du titre utilisé
   • Le nombre de voyageurs
   • La date et l’heure de fin de validité du titre
   • Pour chaque validation : l’heure de validation, le numéro de la ligne, le n° du véhicule et le nom de l’arrêt

Comme précisé à l’article 2 le QR Code doit pouvoir être scanné par le contrôleur

Il n’est pas garanti, malgré le soin apporté à la mise à jour, que l’Application fonctionnera sans interruption, anomalies, erreurs ou pannes de réseau, ni encore qu’il soit compatible avec un matériel ou une configuration particulière autre que celle expressément validée. En aucun cas Keolis Bordeaux Métropole Mobilités  n’est responsable de tout type de dommage prévisible ou imprévisible découlant de l’utilisation de l’Application  ou de l’impossibilité totale ou partielle d’utiliser l’Application. Keolis Bordeaux Métropole Mobilités effectue des mises à jour correctives et évolutives régulièrement et Keolis Bordeaux Métropole Mobilités vous encourage à mettre à jour l’Application dès qu’une nouvelle version est disponible sur les stores. Keolis Bordeaux Métropole Mobilités ne garantit ni l'exactitude ni l'exhaustivité des informations fournies, horaires, itinéraires, descriptions de produits, services et tarifs, étant précisé Keolis Bordeaux Métropole Mobilités se réserve le droit de les suspendre ou les modifier à tout moment et ce sans notification préalable. Enfin Keolis Bordeaux Métropole Mobilités se réserve le droit de suspendre momentanément le service si nécessaire à des fins de maintenance.

Le Client déclare avoir vérifié que son téléphone mobile est compatible pour l’achat d’un titre m-ticket TBM, la réception et la lecture d’un QR code.

La validation d’un m-ticket TBM est confirmée par la réception sur le mobile du client d’un QR code, à présenter en cas de contrôle dans le véhicule. Si ce QR code n’est pas réceptionné ou est illisible le Client devra prendre ses dispositions pour disposer d’un titre de transport valide.

Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, le Vendeur, met à disposition des Clients sur l’Application  un système de vente de M-ticket valable sur l'ensemble du réseau TBM 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sous réserve d’interruption de service volontaire ou non.

L’Application est disponible sur iOs et Android.

L’Application  propose les fonctionnalités suivantes :

• Création d’un compte TBM et gestion des données personnelles. La création de compte TBM/connexion à un compte TBM permet d’accéder aux services mentionnés ci-dessous
• Achat de m-ticket = titres de transport non nominatifs/occasionnels dématérialisés
• Validation par Bluetooth de ces titres dématérialisés
• Obtention d’un QR Code permettant le contrôle du m-ticket validé

Le Client reconnaît expressément que les différences de capacité des différents réseaux et des sous réseaux de l'internet, ainsi que l’afflux de connexions par les Clients, certains jours, à certaines heures, peuvent allonger les délais de transmission et d'échanges d'informations. En conséquence, la responsabilité du Vendeur s'agissant de tout délai relatif à l'échange et la transmission d'informations par voie électronique est expressément limitée à la sortie de ses routeurs IP installés chez lui.

En aucun cas, la responsabilité du Vendeur ne pourra être recherchée si son serveur permettant l’échange des Services devait être indisponible pour des raisons échappant raisonnablement à son contrôle telles que, notamment, défaillance du réseau public de distribution d’électricité, grève dudit réseau, défaillance ou grève des opérateurs publics ou privés dont dépend la Banque pour assurer la connexion au réseau, guerres, émeutes, tempêtes, tremblements de terre. Le Vendeur pourra également interrompre les échanges par communication électronique relatifs aux présents services à des fins de maintenance ou de procédures d’actualisation de ses propres infrastructures réseaux et/ou logiciels.

Dans ces conditions, le Vendeur ne saurait garantir un fonctionnement du Service sans interruption durant ces périodes et décline toute responsabilité. A ce titre, le Client renonce expressément à se prévaloir d’une quelconque indemnité pour les éventuels préjudices directs ou indirects pouvant résulter d’une interruption de service.

L’Application  est disponible sur Android et IOS.

L’achat de m-ticket est réservé aux Clients ayant pris connaissance et accepté par validation de la case à cocher les présentes Conditions Générales  dans leur intégralité et sans réserve, ainsi que les Conditions particulières propres à un produit ou un Titre de transport, préalablement à la réalisation d'une Commande.

Le Client peut acquérir des Titres de transports pour son usage propre, ou pour l'usage d'un tiers (le « Bénéficiaire »). Les Conditions Générales s'imposent également au Bénéficiaire même lorsque le Bénéficiaire n'a pas personnellement procédé à l'achat du Titre. Tout Bénéficiaire reconnaît avoir pris connaissance de ces conditions lors de la souscription. Le Client s'interdit toute revente partielle ou totale des Titres de transport achetés sur  l’Application.

Le Client garantit la véracité et l'exactitude des informations qu'il fournit. Avant d'acheter un m-ticket, le Client doit s'assurer que le Bénéficiaire peut utiliser le tarif choisi et devra au besoin présenter le justificatif en cas de contrôle.

La vente ne sera conclue qu'à compter de la validation du paiement et de la confirmation de la Commande indiquée directement sur l’application TBM au Client et envoyée par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités au Client par mail.

Les m-tickets TBM non utilisés ne peuvent pas être remboursés, même en cas de non-utilisation totale.

En vertu de l’article L 221-2 du Code de la consommation, les produits commercialisés sur l’Application ne sont pas soumis au droit de rétractation prévu dans le cas des ventes à distance. Toute validation de paiement est irréversible.

Pour toute réclamation le Client dispose de 4 moyens pour contacter Keolis Bordeaux Métropole Mobilités :

• Par internet : www.infoTBM.com, rubrique "Aide et Contact"
• Par téléphone : 05 57 57 88 88 (Prix d'un appel local, selon la tarification de votre opérateur)
• Par courrier : Keolis Bordeaux Métropole Mobilités - Service Clientèle – 12 Boulevard Antoine Gautier – CS 31211 - 33 082  BORDEAUX Cedex
• Dans les Boutiques TBM de Bordeaux Métropole

Il devra le cas échéant être en capacité de produire les documents justificatifs et produire toute pièce utile au traitement de sa demande.

Le délai de réponse, après enregistrement d’une réclamation, est fixé à 10 jours ouvrés, hors cas exceptionnel dont l’instruction nécessite un délai plus conséquent. Dans tous les cas, ce délai ne pourra pas excéder deux mois.

Conformément à l’article L 612 et suivants du Code de la Consommation, le Client, après avoir saisi le service client de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités et à défaut de réponse satisfaisante, peut recourir à une procédure de médiation conventionnelle auprès du Médiateur du Voyage et du Tourisme, chargé de rapprocher les points de vue. L’avis est cependant consultatif et pourra être refusé par l’une ou l’autre des parties.

Le médiateur peut être saisi à l’adresse suivante : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303 – 75 823 PARIS Cedex 17.Le Client doit  joindre à sa saisine une copie de tous les documents retraçant sa démarche. Il recevra une réponse dans un délai de 2 mois (ou de 4 mois pour les cas les plus complexes).

Le traitement des dossiers est confidentiel, et la saisine du Médiateur est gratuite.

Le Client est informé qu’en cas de communication au Vendeur de ses coordonnées téléphoniques, s’il ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique, le Client peut gratuitement s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique disponible sur le site internet www.bloctel.gouv.fr.

Le Client peut s’adresser au Service Client :

• Par téléphone : ALLO TBM ! au 05 57 57 88 88 (Prix d'un appel local, selon la tarification de votre opérateur)
• Sur le site www.infoTBM.com via le menu "Aide et contact".
• Dans les Boutiques TBM de Bordeaux Métropole.

Keolis Bordeaux Métropole Mobilités s’engage à respecter les obligations qui lui incombent en matière de protection des données personnelles dans le cadre de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, dite loi Informatique et Libertés, dans sa version en vigueur et du Règlement Général sur la Protection des Données Personnelles « RGPD » UE n° 2016/679 du 27 avril 2016. Les données personnelles collectées font l’objet d’un traitement dont les finalités principales sont la gestion du Titre de transport, la prospection commerciale, la prévention et la gestion des impayés, du vol et de la perte de Titres de transports, la réalisation d’analyses statistiques, ainsi que la lutte contre la fraude pendant toute la durée de validité du Titre de transport.

En qualité d’exploitant du réseau de Transports de Bordeaux Métropole (TBM) pour le compte de Bordeaux Métropole, Keolis Bordeaux Métropole Mobilités est responsable de traitement conjoint avec Bordeaux Métropole au sens du RGPD. Les données personnelles sont destinées aux responsables de traitement conjoints, ainsi que le cas échéant, à leurs partenaires, sous-traitants ou prestataires, et aux personnes et organismes légalement habilités à recevoir ces données (étant précisé que toute transmission éventuelle hors UE sera réalisée conformément à la réglementation). Les informations obligatoires, sollicitées lors de la collecte, sont mentionnées par un astérisque. Sans fournir les informations obligatoires, la commande du Client ne pourra aboutir. Les données personnelles du Client sont conservées pour les durées nécessaires à la gestion administrative et comptable des services souscrits et la promotion des services du Réseau TBM.

Le Client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification, de limitation, d’opposition, de suppression, de portabilité, de sort post-mortem des données personnelles le concernant à exercer auprès de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités (exploitant du Réseau TBM). Le Client dispose d’un droit de réclamation auprès de la CNIL. Le Client peut également s’opposer aux traitements de ses données personnelles à des fins commerciales auprès de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.

Le Client peut exercer ses droits, sur justificatif d’identité, en écrivant à Keolis Bordeaux Métropole Mobilités – Délégué à la Protection des Données - à l’adresse postale (12 Boulevard Antoine Gautier 33082 Bordeaux Cedex) ou via le formulaire en ligne accessible à partir de la Politique de confidentialité, présente en pied de page du site www.infotbm.com.

NB : Les courriers postaux, ou le formulaire en ligne, adressés au Délégué à la Protection des Données de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités sont réservées à l’exercice des droits du Client relatifs à ses données personnelles, ils ne peuvent être utilisées pour des demandes d'information, de modification ou résiliation d'abonnement TBM ou des réclamations).

Tout appel au service Clients est susceptible d’être enregistré à des fins de formation et d’évaluation de nos salariés, ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de service.  Le Client dispose à cet effet d’un droit d’accès, de rectification, d’opposition et de suppression auxdits enregistrements, tel que mentionné ci-dessus.

Pour plus d’informations sur le traitement des données personnelles, nous invitons le Client à consulter la Politique de confidentialité des données personnelles disponible en pied de page sur le site www.infoTBM.com.

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Keolis Bordeaux Métropole Mobilités ne sera en aucun cas responsable des dommages indirects subis par le Client et notamment des pertes de données ou d'enregistrements, à charge pour celui-ci d'effectuer des copies de sauvegarde.

Aucune des parties au contrat ne pourra être tenue responsable de l'inexécution, des manquements ou retards pris dans l'exécution de l'une quelconque de ses obligations qui seraient dues à la survenance d'un cas de force majeure, comme habituellement reconnu par la jurisprudence.

Tous éléments, marques ou autre propriété intellectuelle sur l’Application sont la propriété de TBM et sont sujets au droit d'auteur. La reproduction des pages de l’Application est strictement interdite. L'insertion de liens hypertextes vers une quelconque page de l’Application  est interdite, sauf autorisation préalable et écrite de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.

Les présentes Conditions Générales sont régies, interprétées et appliquées conformément au droit français. Tout différend sera soumis aux juridictions compétentes.

Keolis Bordeaux Métropole Mobilités se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes Conditions Générales qui s’appliqueront dans un délai de 30 jours à compter de leur publication sur le site internet de TBM et l’Application et de leur notification aux abonnés.